In puncto Kundenzufriedenheit schneidet die TK regelmäßig sehr gut ab. Um ihren Service und ihre Angebote weiterzuentwickeln und immer weiter zu verbessern, setzt die TK gezielt auf das Feedback ihrer Kundinnen und Kunden.
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Als Studentin oder Selbstständiger die Beiträge immer im Blick haben – das geht bei der TK online mit dem Beitragskonto. Hier sehen die Versicherten, die ihre Beiträge selbst zahlen, ob das Beitragskonto ausgeglichen ist, Rückstände oder Guthaben bestehen und wann die nächste Zahlung fällig ist. Die Idee für den neuen Online-Service stammt unter anderem aus Kundeninterviews, die speziell mit Studierenden durchgeführt wurden. „Das Beispiel zeigt gut, worum es geht: Unseren Versicherten zuhören, um noch bessere Lösungen entwickeln zu können, die sich direkt an ihren Bedürfnissen orientieren“, sagt Sebastian Schnabel, Leiter des Teams „Kundenerlebnis Gestaltung“ bei der TK. Er weiß, wie wichtig und wertvoll die Rückmeldungen der Versicherten sind: „Bei der TK wird Kundenorientierung schon immer großgeschrieben. Aber indem wir systematisch Feedback einholen, können wir es ganz gezielt an den richtigen Stellen im Unternehmen sichtbar machen, um unsere Dienstleistungen, Produkte und Prozesse weiter zu verbessern. Für uns gilt: Wir vermuten nicht, was unsere Kundinnen und Kunden wollen, wir fragen sie. Denn Kundenbedürfnisse verändern sich natürlich auch.“
Der TK ist in diesem Zusammenhang besonders wichtig, die Kundenanliegen komplett in den Blick zu nehmen – und nicht nur auf einzelne Prozessschritte zu schauen. Zum Beispiel beim Thema Pflege. Eine neue Pflegesituation stellt Betroffene und Angehörige vor große Herausforderungen. Zu der emotionalen Belastung kommen viele Aufgaben, die erledigt und organisiert werden müssen. „Hier wollten wir von unseren Versicherten wissen: Wie können wir Sie noch besser unterstützen?“, sagt Christine Braune aus dem Team „Kundenerlebnis Gestaltung“.
Um das herauszufinden, nutzt die TK verschiedene Wege und Instrumente. Versicherte, die an einer schriftlichen Befragung zu ihren Erfahrungen teilnehmen, werden beispielsweise gefragt, ob zu ihren Antworten noch einmal telefonische Rückfragen gestellt werden dürfen. „So erhalten wir ein zielgerichtetes und offenes Kundenfeedback. Da geht es zum Beispiel darum, wie wir die komplexen Informationen noch verständlicher aufbereiten können. Manchmal können dann schon durch kleine Dinge Verbesserungen erzielt werden, anderes braucht natürlich mehr Zeit“, erläutert Braune. Ein großes Projekt, bei dem das Kundenfeedback ganz besonders mit einbezogen wurde, war die Entwicklung der App TK-PflegeKompakt, die alle wichtigen Informationen und Services rund um das Thema Pflege und Pflegebedürftigkeit bündelt.
„Kundenorientierung ist für uns ein klares Haltungsthema, das alle Unternehmensbereiche der TK betrifft – die Kundinnen und Kunden stehen für uns im Mittelpunkt. Deshalb ist es uns wichtig, das Feedback der Versicherten, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Erfahrungen noch stärker und systematischer einzubeziehen, um ihnen mit unseren Angeboten und unserem Service einen konkreten Mehrwert zu bieten. Wir hören genau hin, um noch bessere Gesundheitslösungen zu entwickeln und wichtige Impulse für das Gesundheitssystem als Ganzes zu geben.“
