Das Erfolgsrezept der TK-App
Immer mehr Versicherte erledigen ihre Anliegen online über die App der TK. Ein Einblick über die Erfolgsfaktoren der TK-App.
4 Minuten Lesezeit
Text: Silvia Wirth
Mehr als 50 Millionen Menschen in Deutschland nutzen jeden Tag Apps auf ihrem Smartphone oder Tablet. Mit rund 2,7 Millionen Apps allein im Google App Store ist die Auswahl riesig. Spiele, Messengerdienste, Streaminganbieter, Soziale Netzwerke, Shopping, oder Reisebuchung – mittlerweile stehen fast alle Services und Angebote auch auf dem Smartphone zur Verfügung. In die breite Nutzung schaffen es jedoch nur wenige Apps. Die TK-App hat im Februar die Marke der fünf Millionen Downloads geknackt und hat sich unter den Top Ten der beliebtesten Apps im Apple App Store in der Kategorie „Gesundheit und Fitness“ etabliert.
Mehr als 300.000 Kundinnen und Kunden haben die App in den Stores mit durchschnittlich 4,7 von 5 möglichen Sternen bewertet. Damit ist sie in kürzester Zeit zu einem wichtigen Kanal für Versicherte geworden. Birgit Pape aus dem TK-App-Team verrät, welche vier Faktoren entscheidend dafür waren, dass die TK einen festen Platz auf dem Smartphone der Versicherten gefunden hat.
Nutzerfreundlichkeit: übersichtlich, intuitiv, einfach
Digitale Tools sollen das Leben einfacher machen. Damit das gelingt, muss die Benutzeroberfläche der App so gestaltet sein, dass sie selbsterklärend ist. „Unsere Nutzerinnen und Nutzer wünschen sich eine klare Menüführung, um ihre Angelegenheiten am Smartphone schnell zu erledigen“, so Pape. „Sie möchten sich nicht durch Textwüsten kämpfen müssen und vor allem nicht zig Sternchen suchen oder Kleingedrucktes lesen.“
Eine entscheidende Rolle spielt hier die sogenannte „User Experience“ (UX), das Nutzererlebnis. Die meisten kennen unübersichtliche Webseiten oder viel zu komplizierte Fahrscheinautomaten. Ein guter Prozess auf dem Smartphone ist intuitiv und folgt den gelernten Standards, die Nutzerinnen und Nutzer von anderen Apps oder Webseiten kennen. Beim Design der TK-App standen deshalb Klarheit und Struktur im Vordergrund sowie die barrierefreie Nutzbarkeit für alle Versicherten. Das sorgt vor allem dafür, dass Versicherte ihre Anliegen schnell erledigen können.
Funktionalität
Die TK-App hilft Versicherten, ihre Anliegen bequem zu jeder Zeit und überall am Smartphone zu regeln. „Wir haben mit der TK-App nicht einfach nur Prozesse wie Kostenerstattungen für Impfungen oder Zahnersatz digitalisiert, sondern die Prozesse für Smartphones kompatibel gemacht“, erklärt Pape. Eine App überzeugt nur, wenn Nutzerinnen und Nutzer schnell zum Ziel kommen und die Prozesse am Smartphone einfacher sind als analog. Wenn Versicherte beispielsweise ihre Versichertenkarte zu Hause vergessen haben, können sie direkt beim Arzt in der TK-App eine Ersatzbescheinigung anfordern und bekommen sie sofort. Auch Versichertenbescheinigungen können über die App direkt abgerufen werden. Somit ist der Prozess per Smartphone für Versicherte deutlich schneller als per Mail.
Vernetzung: alle Services in einer App
Rund 100 Apps hat jeder Smartphone-Besitzer beziehungsweise jede Smartphone-Besitzerin auf dem Handy, doch regelmäßig genutzt werden nur wenige. Um Versicherten ihr Gesundheitsmanagement per App so einfach wie möglich zu machen, hat die TK alle Services übersichtlich in einer App gebündelt.
Mit der TK-App können Kundinnen und Kunden über ihr Postfach mit der TK kommunizieren, Krankmeldungen einsehen, etwas für ihre Fitness tun und dabei gleichzeitig Bonuspunkte sammeln oder ihre elektronische Patientenakte aufrufen. „Für Versicherte ist es praktisch, wenn sie alle Informationen rund um ihre Gesundheit wie Medikamente oder Impfungen an einem Ort haben und darüber auch den Service ihrer Krankenkasse erreichen können“, so Pape.
„Für Versicherte ist es praktisch, wenn sie alle Informationen rund um ihre Gesundheit wie Medikamente oder Impfungen an einem Ort haben und darüber auch den Service ihrer Krankenkasse erreichen können.“
Verbreitung
Dadurch, dass mehrere Millionen Menschen die TK-App regelmäßig nutzen, können sie schneller und einfacher über neue Funktionen, Präventionsangebote oder Services informiert werden. „Während der Corona-Hochzeit haben wir beispielsweise als erste Krankenkasse den Corona-Impfnachweis in unsere App integriert, sodass Nutzerinnen und Nutzer damit bequem am Flughafen einchecken oder ins Konzert gehen konnten.“ Viele Versicherte haben die Funktion in der App schnell entdeckt, da sie sie regelmäßig aufrufen.
Die TK-App ist inzwischen für viele die erste Anlaufstelle, wenn es um ihre Gesundheit geht. „Der große Vorteil unserer App ist, dass wir alle Prozesse direkt an den Kundenwünschen ausrichten können, da wir viel schneller als bei analogen Prozessen auf Feedback reagieren und Funktionen ändern oder anpassen können“, so Pape.
„Apps sind heute die Aushängeschilder für Unternehmen. In Zeiten, in denen Menschen es gewohnt sind, alles online zu erledigen, ist eine funktionale und komfortable App ein entscheidendes Kriterium, warum sich Versicherte für eine Krankenkasse entscheiden. Gleichzeitig sind Apps inzwischen wichtige Helfer, wenn es darum geht, gesund zu werden und vor allem auch gesund zu bleiben. Deshalb ist es für uns selbstverständlich, dass wir die TK-App stetig verbessern und neue Funktionen integrieren, um unseren Versicherten digital den besten Service zu bieten.“